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Starbucks domine Coffee Talk sur les réseaux sociaux

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Starbucks (NASDAQ: SBUX) a été un pionnier de la connexion avec ses clients via les médias sociaux et domine désormais la conversation sur le café en ligne. L'entreprise utilise ses canaux de médias sociaux pour communiquer des promotions à sa clientèle fidèle et engager des conversations. Le marketing n'est plus un canal à sens unique - les médias sociaux ont changé la donne.

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Il existe trois utilisations principales des entreprises utilisant les médias sociaux: le service client, la promotion et la communication. Il y a un chevauchement certain entre ces trois catégories, mais une différence suffisante pour justifier chacune son propre label. Starbucks est la plus grande chaîne de cafés au monde et reçoit sa juste part des plaintes des clients. Grâce à Twitter et Facebook, les clients n'ont pas à rechercher le numéro de téléphone de leur Starbucks local pour informer l'entreprise que leur dernière expérience avec la marque Starbucks ne s'est pas déroulée aussi bien qu'espéré. Ils peuvent simplement envoyer un tweet en colère @Starbucks.

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Cette photo du Starbucks de Battle Star Galactica sirotant un café Starbucks s'est rapidement répandue sur Internet grâce aux réseaux sociaux

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L'utilisation des médias sociaux uniquement pour le service client est une grande entreprise. Prends pour exemple Comcast (NASDAQ: CMCSA). Comcast a depuis longtemps un sérieux problème d'image. La solution? @ComcastCares sur Twitter. Frank Eliason - un pionnier de l’utilisation des médias sociaux pour le service client - a utilisé le profil Twitter comme un nouveau moyen d’amener les clients à interagir avec le service client de l’entreprise. En tant que client Comcast, je peux témoigner du fait que @ComcastCares fournit un service client meilleur, plus rapide et finalement beaucoup plus satisfaisant que le labyrinthe de numéros de téléphone de l'entreprise. Grâce à son travail de pionnier, Eliason est maintenant le directeur des médias sociaux mondiaux chez Les autres (NYSE: C).

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Les promotions de l'entreprise sur les réseaux sociaux sont une grande partie du plan de jeu de Starbucks pour le média. Prenez le tweet ci-dessous par exemple. Il a été retweeté plus de 9 000 fois, atteignant potentiellement des centaines de milliers de personnes qui ne suivent peut-être même pas l'entreprise sur Twitter. La plupart des entreprises devraient dépenser beaucoup d'argent dans une campagne télévisée nationale pour bénéficier de ce type de publicité. Pour Starbucks, des promotions comme celles-ci sont presque gratuites (moins la réduction promue pour les clients évidemment).

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Un tweet récent de Starbucks pour promouvoir sa marque

Comment Starbucks se compare-t-il à ses concurrents du café? Étonnamment bien en fait. L'entreprise est plus populaire que McDonalds (NYSE: MCD) sur les réseaux sociaux. Dunkin Donuts (NASDAQ: DNKN) est loin derrière ses concurrents. Bien sûr, les likes et les suivis ne se traduisent pas directement par des ventes.

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Starbucks domine les médias sociaux

Lorsque les chiffres des médias sociaux sont ventilés par revenus, une image différente est brossée. McDonald's gagne environ 923 $ pour chacun de ses abonnés Twitter et de ses likes Facebook. Starbucks gagne environ 365 $. Dunkin Donuts se trouve à nouveau loin à la troisième place, gagnant environ 68 $.

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Les revenus des adeptes des médias sociaux que chaque entreprise a racontés racontent une histoire différente

Cependant, les likes et les abonnés des réseaux sociaux ne sont qu'une partie de l'image. Starbucks ne tire en fait aucun revenu directement de son impressionnant profil sur les réseaux sociaux. Les clients doivent encore se rendre dans leur Starbucks local et acheter une tasse de café pour que l'entreprise puisse faire une vente. Pour cette raison, McDonald's et Dunkin Donuts ont une chance. Ce n'est pas parce que leurs profils de médias sociaux ne sont pas aussi populaires en ligne que Starbucks va prendre le contrôle de l'industrie. Les médias sociaux ne sont qu'un canal de marketing, bien que de plus en plus important. Starbucks est en très bonne forme pour l'avenir.

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