7 entreprises qui satisfont le plus les consommateurs
La société de recherche ForeSee a publié son ForeSee Experience Index sur la satisfaction des clients parmi les plus grandes marques grand public du pays. L'étude mesure la satisfaction des clients sur une échelle de points, où tout score supérieur à 80 est considéré comme excellent par ForeSee. L'étude a montré que les plus grandes marques affichent des performances exceptionnelles en termes de satisfaction des consommateurs et qu'il est important de laisser une bonne impression.
Lorsque les clients sont très satisfaits, ils sont 83% plus susceptibles d'acheter plus, 75% plus susceptibles de préférer la marque dans son ensemble et 63% plus susceptibles de faire un autre achat auprès de la même entreprise lorsqu'ils sont sur le marché pour un produit similaire.
ForeSee estime que les entreprises doivent être plus que jamais attentives à la satisfaction de leurs clients. «Que les dirigeants le sachent ou non, leurs clients ont évolué à un point où ils sont responsables. Ils peuvent acheter n'importe quoi, n'importe où, n'importe quand. La technologie les a rendus plus intelligents que jamais. Les réseaux sociaux leur ont donné une voix et un mégaphone pour diffuser leurs opinions. Et, avec plus de choix de marques et de moyens d'interagir avec elles (web, mobile, centre de contact, magasin / localisation, médias sociaux, e-mail, etc.) à leur disposition, il est plus facile que jamais de changer quand ils le jugent nécessaire », dit la firme.
Voici une liste des sept entreprises qui ont obtenu les meilleures notes dans l'indice d'expérience de ForeSee, vues par Feuille de triche de Wall St. .
7. Mercedes-Benz
L'entreprise emblématique de voitures de luxe, propriété de Daimler AG (DDAIF.PK), a obtenu un 85 sur l'indice d'expérience ForeSee. La société a reçu un 86 en fidélisation des consommateurs, un 70 en vente incitative - la capacité de l'entreprise à convaincre les clients d'acheter des mises à niveau ou des modules complémentaires afin de réaliser une vente plus rentable - et un 63 dans l'indice de bouche à oreille ForeSee, qui mesure à la fois positif et les commentaires négatifs des consommateurs.
6. Honda (NYSE: HMC)
Honda est un autre constructeur automobile qui se classe parmi les sept premiers de l'étude. Honda a également obtenu un 85 pour la satisfaction globale. Honda a également égalé Mercedes-Benz en matière de fidélisation des consommateurs, obtenant un 86 dans sa capacité à fidéliser les clients. Honda a obtenu un score beaucoup plus bas que Mercedes en vente incitative - n'obtenant qu'un 55 - ce qui est prévisible, puisque Honda n'est pas une marque de voitures de luxe et que son client typique a moins à dépenser que quelqu'un qui fait du shopping chez Mercedes. Ce 55 est le score de vente incitative le plus bas parmi les sept premiers. Honda a marqué un 64 dans l'indice Worth of Mouth.
5. Heinz
Le célèbre fabricant de ketchup est arrivé cinquième des entreprises avec la meilleure satisfaction des consommateurs. Heinz vend certaines des marques alimentaires les plus populaires dans le monde, obtenant une satisfaction globale de 85. Heinz a reçu un 72 en vente incitative, un 88 en fidélisation des consommateurs et un 55 dans le Word of Mouth Index. C’est le plus bas score de bouche à oreille parmi les sept premiers, mais cela n’a toujours pas empêché Heinz de marquer un score globalement élevé.
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4. Coach Inc. (NYSE: COH)
Le fabricant de sacs à main et de maroquinerie de luxe a également obtenu une note de 85 en termes de satisfaction globale de la clientèle sur l'indice ForeSee Experience. Coach a obtenu un 86 en fidélisation de la clientèle, un 70 en vente incitative et un 62 dans le Word of Mouth Index.
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3. Nordstrom (NYSE: JWN)
Le grand magasin haut de gamme Nordstrom arrive au 3e rang du classement ForeSee, obtenant une note de 86 en termes de satisfaction globale de la clientèle. Nordstrom a obtenu le score le plus élevé de tous les détaillants physiques de l'étude. Nordstrom a reçu un 89 pour la fidélisation de la clientèle, un 72 pour la vente incitative et un 69 dans le Word of Mouth Index. Ce 69 est le score le plus élevé dans le Word of Mouth Index des sept meilleurs, ce qui signifie que les clients sont tellement satisfaits de leurs expériences chez Nordstrom qu'ils prennent le temps de dire de bonnes choses sur l'entreprise via des critiques en ligne et des médias sociaux.
2. Produits Avon (NYSE: AVP)
La société de cosmétiques la plus connue pour vendre son maquillage en porte-à-porte via des vendeuses appelées «Avon Ladies» arrive au deuxième rang de la liste de ForeSee, obtenant une note de 86 en termes de satisfaction globale. Avon a obtenu un 88 en fidélisation de la clientèle, un 77 en vente incitative et un 67 dans le Word of Mouth Index. Le 77 d'Avon en vente incitative est le score de vente incitative le plus élevé de la liste, ce qui montre qu'Avon peut convaincre ses clients de faire des achats plus importants qu'ils avaient initialement prévus.
1. Amazon (NASDAQ: AMZN)
L'entrée n ° 1 de la liste n'est probablement pas aussi surprenante, car Amazon obtient constamment des notes élevées en termes de satisfaction client. Amazon a obtenu une note de 87 en termes de satisfaction globale de la clientèle, de 91 en termes de fidélisation de la clientèle, de 74 en vente incitative et de 68 dans l'indice de bouche à oreille. L'expédition rapide d'Amazon, la sélection de presque tous les articles imaginables et le service client 24h / 24 et 7j / 7 via le chat en ligne font de l'expérience client d'Amazon une expérience positive sans que le client n'ait jamais à quitter son canapé.
Amazon continue de montrer qu'il est le leader de l'expérience client sur le Web et sur le mobile. Par conséquent, il n'est pas surprenant qu'Amazon soit également le leader au niveau de la marque avec un 87 », a déclaré ForeSee.
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