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10 entreprises avec le pire service client en 2014

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Nous avons tous vécu l'appel téléphonique interminable avec un détaillant ou un fournisseur de services. Nous appelons avec un problème et attendons une solution. Mais au lieu d'une solution simple, nous sommes mis en attente à plusieurs reprises et informés d'informations contradictoires par des représentants du service à la clientèle avec différents niveaux de connaissances et de compassion. Au moment où tout sera terminé, nous avons passé une heure et demie au téléphone et notre préoccupation n’a toujours pas été résolue.

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C'est frustrant. Et bien que le représentant du service client prétende «comprendre que vous êtes frustré aujourd'hui», ces représentants ne peuvent pas faire grand-chose, étant donné qu'ils sont formés pour utiliser les «solutions» potentielles les plus économiques et les plus rentables pour l'entreprise, par opposition faire ce qui est le plus simple et le plus pratique pour le client.

En plus du fait que les représentants du service client sont souvent formés pour se tourner vers des solutions peu coûteuses qui rendent les clients fous, la plupart des représentants travaillent également pour des salaires inférieurs à la normale. Selon le Bureau of Labor Statistics (BLS ), les représentants du service à la clientèle reçoivent un salaire horaire médian d'environ 14,85 $ l'heure et ceux qui se situent au bas de l'échelle salariale gagnent moins de 9,50 $ l'heure. Cependant, en 2001, le salaire horaire médian de ces représentants était de 12,23 $ - ou 16,31 $ en argent d’aujourd’hui .

Non seulement les salaires de ces travailleurs ont baissé, mais les systèmes automatisés et les systèmes en ligne en ont réduit le besoin. Bien sûr, les clients veulent une interaction humaine, mais ils veulent également que cette interaction soit amicale et productive. Cette interaction personnelle et amicale est quelque chose qui manque à de nombreuses entreprises.

Au cours de l'année écoulée, les consommateurs ont été confrontés aux mêmes défis que ces dernières années lorsqu'ils essayaient de trouver un bon service client. L’ambiance selon laquelle certaines de ces entreprises n’apprécient tout simplement pas l’activité du client est toujours présente. Mais bien sûr, certaines entreprises ont des problèmes de service client plus importants que d'autres.

Nous avons créé une liste d’entreprises dont les notes sur le service client sont parmi les pires. Pour trouver les candidats, nous avons utilisé l'indice américain du service à la clientèle (ASCI) - «la seule mesure nationale intersectorielle de la satisfaction des clients aux États-Unis.» Les entreprises de cette liste ont reçu de faibles scores de service client au cours de l'année 2014. Avez-vous vécu une expérience client terrible au cours de l'année écoulée? Vous pouvez voir votre délinquant sur cette liste. Continuez à lire pour le découvrir.

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Les 10 entreprises ayant les scores globaux ACSI les plus bas pour 2014

L'indice national du service à la clientèle (pour toutes les entreprises et tous les secteurs) était d'environ 76 sur 100 pour l'année 2014 - il était de 76,2 au premier trimestre, de 76,1 au deuxième trimestre et de 75,6 au troisième trimestre. L’indice du quatrième trimestre n’a pas encore été publié. Dans l'ensemble, le service client aux États-Unis est au mieux médiocre, et ces 10 entreprises spécifiques ont reçu les notes globales les plus basses jusqu'à présent cette année:

  1. Time Warner: Time Warner a reçu un 54 pour le service Internet et un 56 pour le service de télévision. Les moyennes de l'industrie pour les fournisseurs de services de télévision et Internet sont respectivement de 65 et 63. Les scores de Time Warner sont nettement inférieurs aux normes de l’industrie.
  2. Comcast: Comcast a reçu un 57 pour le service Internet et un 60 pour le service de télévision, comparé aux moyennes de l'industrie respectives de 65 et 63.
  3. Uni: United a reçu une note de 60, ce qui est bien inférieur à la moyenne de 69 du secteur aérien.
  4. Communications de la charte: Charter a reçu un 60 pour le service de télévision et un 61 pour le service Internet.
  5. Communications Cox: Cox a reçu un 63 pour le service de télévision et un 64 pour le service Internet. Ses indices sont proches de la moyenne de l'industrie des câblodistributeurs et de la télévision.
  6. Aetna: Aetna a reçu un 65, ce qui est inférieur à la moyenne de l'industrie de 70 pour les prestataires d'assurance maladie.
  7. Lien du siècle: Century Link a reçu un 65 - bien inférieur à la moyenne de l'industrie de 73.
  8. AT&T (UVerse): At & T a reçu un 66.
  9. WellPoint: Avec un 66, l’indice de WellPoint est inférieur de 4 points à la moyenne de l’industrie pour les compagnies d’assurance maladie.
  10. US Airways et American Airlines (ex aequo): Recevant toutes deux un score de 66, US Airways et American Airlines ont des scores légèrement inférieurs à la moyenne de 69 du secteur aérien.

Que signifient ces scores?

L'ASCI fournit des scores d'indices intersectoriels pour plus de 230 entreprises connues avec lesquelles les consommateurs font affaire régulièrement. «Le score ACSI de chaque entreprise est basé sur un échantillon de 250 entretiens avec des clients, avec plus de 70 000 entretiens menés chaque année.» Recherche ACSI a constaté que «les actions des entreprises avec des scores ACSI élevés ont tendance à faire mieux que celles des entreprises avec des scores faibles» car le service client est positivement corrélé à de bonnes performances financières.

Les trois entreprises les mieux notées cette année - Mercedes-Benz, Hershey et H.J. Heinz - ont toutes obtenu des scores supérieurs à 85.

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10 scores moyens de l'industrie les plus bas

Certaines industries sont connues pour avoir un service client médiocre, et d'autres que vous serez peut-être surpris de voir sur cette liste. Ce sont les industries qui ont reçu les scores ACSI moyens les plus faibles en 2014:

  1. Fournisseurs de services Internet: score moyen de l'indice de 63
  2. Service de télévision par abonnement: 65
  3. Compagnies aériennes: 69
  4. Assurance maladie: 70
  5. Réseaux sociaux sur Internet: 71
  6. Le service postal américain: 72
  7. Service de téléphonie sans fil: 72
  8. Service de téléphonie fixe: 73
  9. Actualités et opinions sur Internet: 74
  10. Hôtels et services publics appartenant à des investisseurs (à égalité pour le numéro 10): 75

Autres entreprises bien connues avec de faibles scores

Certains de vos autres fournisseurs de services et entreprises familiers avec lesquels vous pourriez faire affaire ont également obtenu des notes faibles. Découvrez quelques autres entreprises avec des noms familiers qui ont obtenu des scores bien inférieurs à la moyenne nationale.

Fournisseurs de services sans fil

  • T-mobile a reçu un 69
  • AT&T Wireless a reçu un 68
  • Sprint a reçu un 68

Banques

  • Bank of America a obtenu un 69
  • Wells Fargo a reçu un 72

Des médias sociaux

  • Twitter a reçu un 69
  • Facebook et Linked in ont tous deux reçu un 67

Vous attendiez-vous à voir Walmart? Connu pour avoir des problèmes de service client et des plaintes , la plupart des gens s'attendent à voir Walmart sur une liste d'entreprises offrant le pire service client. L'indice ACSI 2014 de Walmart n'a pas été publié. Mais en 2013, le détaillant avait un indice de 71, bien inférieur à la moyenne de 77 pour les magasins discount et les grands magasins. Chaque année de 2003 à 2013, le score de l'indice ACSI de Walmart a été inférieur à la moyenne de l'industrie.

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